Las Máquinas como Objeto Persuasivo

           Los computadores fueron creados con dos objetivos claros 1: el realizar cálculos y almacenar información. Hoy en día los aparatos tecnológicos existentes son capaces de almacenar grandes bases de datos y hacer cálculos complejos en menos de un segundo. Es por estas razones que se pueden llegar a convertir en grandes objetos de persuasión, pues pueden procesar más que lo que un humano puede, mejor y más eficientemente.

           A su vez, hay 6 características expuestas por Fogg que justifican el por qué los computadores son mejores agentes persuasivos que el hombre 2:

  1. Son más persistentes que el ser humano: no obedecen a las frustraciones humanas, lo que les permite insistir al usuario en realizar una tarea sin cansancio.

  2. Ofrecen anonimato: para persuadir en algunos temas, las personas se sienten más seguras, y por tanto, más fácilmente de ser persuadidas, si se respeta su anonimato.

  3. Manejan grandes volúmenes de información: guardan, acceden y procesan mucha más información de la capaz de almacenar por un individuo.

  4. Usan muchas modalidades para influenciar: ya sea video, audio, texto, gráficos, o una combinación de varios recursos, los computadores pueden variar la modalidad en que presentan la información y ajustarse a las necesidades individuales.

  5. Fáciles de escalar: crecen rápida y fácilmente cuando la demanda se incrementa.

  6. Van donde otros seres humanos no pueden ir o no son bien recibidos: por este motivo son capaces de persuadir en el momento y lugar adecuados. Por ejemplo, pueden intervenir en la propia privacidad de un individuo, lo que es imposible para un persuasor humano.

En resumen, los computadores funcionan como 3 pilares: como herramienta, como medio y como agente social; cada una de estas modalidades tiene sus propios métodos de persuasión, que pueden ir solos o acompañados entre ellos mismos

Métodos de Persuasión

Computadores como Herramienta

La tecnología es por todos conocida como una herramienta que facilita el trabajo del hombre, ya sea calculando, monitoreando, corrigiendo; el computador  como herramienta tiene el único fin de hacer el trabajo más sencillo, o incluso en algunos casos, de posibilitar nuevas acciones.
De esta manera, hay  tipos de herramientas que hacen más sencillo el cumplir un objetivo. Estos 7 tipos de persuasión son 3:

  • Reducción
  • Tunelizado (Tunneling)
  • Personalización (Tailoring)
  • Sugerencia
  • Auto-monitoreo
  • Vigilancia
  • Condicionamiento

Explicaremos brevemente en que consiste cada uno de ellos para más adelante desarrollar más extensamente aquellos coherentes con nuestros objetivos.

Reducción:
Consiste en simplificar la cantidad de pasos o procesos que debe seguir el usuario para conseguir su objetivo. El diseñador de la herramienta debe reducir al máximo las acciones que debe realizar el público, sin perder el objetivo principal.

Tunelizado (Tunneling):
Aunque es un concepto utilizado en el protocolo de Internet; la técnica de tunneling 4 consiste en encapsular un protocolo de red sobre otro creando un túnel dentro de una red de comunicaciones (o red de computadoras).
En Captología se refiere a guiar al usuario paso a paso a través de un “túnel” con el procedimiento a seguir. Mientras el individuo se encuentra en este túnel es posible persuadirlo o informarlo de algún otro producto o acción. La entrada y salida de éste debe ser voluntaria.

Personalización (Tailoring):
Información “hecha a la medida”. Provee a las personas de los datos directamente relacionados con ellos mismos: del lugar donde viven, donde trabajan, del problema específico que quieren resolver, etc. De esta manera el usuario siente que la información que la herramienta maneja está personalizada especialmente para él, aunque esto no sea estrictamente así.

Sugerencia:
Mediante sugerencias hechas en el momento preciso, las personas están más propensas a ser persuadidas. El momento oportuno en este método es crucial, pues de ello depende el éxito de la sugerencia.

Auto-monitoreo:
El auto monitoreo hace posible a las personas estar consientes de ellos mismos, por lo que esto permite que adopten nuevos comportamientos para mejorar algún aspecto personal: ejercitarse mejor, comer menos, leer más, son algunos ejemplos.

Vigilancia:
Las personas actúan de mejor modo cuando están siendo observadas. Este método permite controlar, por ejemplo, a los empleados de una empresa. Persuade a los empleados de comportarse bien acorde a las reglas u objetivos de su trabajo, pues saben que están siendo observados. Es primordial que el usuario sepa que está siendo controlado, de otra manera deja de ser persuasión e incluso puede pasar a  llevar la privacidad de las personas.

Condicionamiento:
El condicionamiento a través de recompensa como consecuencia de una buena acción. El ejemplo más común hoy en día es el de los videojuegos, donde el jugador gana experiencia, dinero u otro premio luego de derrotar a sus enemigos, ganar la carrera, entre otros.

Computadores como Medio

Ya hemos mencionado que cuando los computadores son usados como medio de persuasión tienen un fuerte impacto en el cambio de actitudes. En el caso de su utilización como medio nos referimos a que actúen como simuladores de realidades, sean éstas verdaderas o ficticias y que proveen al usuario de experiencias que faciliten la persuasión.

Las simulaciones proveen entornos seguros donde se puede experimentar sin tener que alterar el mundo real.

Podemos entonces, encontrar 3 tipos de simulaciones 5:

  • Simulaciones de causa – efecto.
  • Simulaciones de entorno.
  • Simulaciones de objeto.

Simulaciones de causa – efecto:
Su efectividad radica en la posibilidad de explorar las relaciones de causa y efecto sin tener que esperar largos períodos de tiempo para ver los resultados.
Los usuarios expuestos a estas simulaciones son más fácilmente persuadidos luego de estas experiencias que antes de ellas, aunque ya sepan las consecuencias con antelación. Una persona puede saber lo dañino que es el tabaco sin hacer nada realmente para dejar de fumar, por ejemplo; así, al ver las consecuencias “en vivo” con la simulación se puede lograr un cambio de actitud.
Simulaciones de entorno:
Proveen al usuario de nuevos alrededores en los cuales sumergirse. Crean espacios para experiencias persuasivas retratando situaciones que recompensan y motivan a la gente, controlan la exposición a experiencias nuevas o traumáticas y facilitan el juego de roles, adoptando la perspectiva de otros. Por ejemplo una máquina de ejercicios que presente al usuario diversos paisajes y situaciones que vayan alterándose a medida que la persona aumente o disminuye su ritmo puede persuadir más a las personas a hacer ejercicio, en relación a una bicicleta estática normal.

Simulaciones de objeto:
Sumerge a los usuarios en una composición del mundo real que permite vivenciar más directamente cómo sus rutinas diarias se ven afectadas por lo que es simulado. Su poder persuasivo radica en su similitud con el contexto cotidiano y no depende tanto de la imaginación.

Computadores como agente Social

El ser humano se manifiesta naturalmente de manera social frente a los estímulos sociales que percibe. De esta forma, la gente responde a los sistemas computacionales de la misma manera, como si tuvieran vida. Muchos usuarios se “enojan” con sus computadores o les hablan cuando están frente a ellos, pues estos están programados para responder a estímulos y comportamientos.

En términos de persuasión esto tiene grandes implicancias, puesto que se puede inducir a cambios de actitud mediante esta relación.

Existen 5 tipos de indicadores sociales propuestos por Fogg 6 para los productos computacionales:

  • Indicadores físicos.
  • Indicadores sicológicos.
  • Indicadores de lenguaje.
  • Dinámicas sociales.
  • Rol social.

Indicadores físicos:
Transmite presencia social mediante rasgos físicos como rostro, ojos, cuerpo, movimiento, entre otros, los que pueden oportunidades para persuadir.
A su vez, los diseños físicamente atractivos tienden a persuadir más y más fácilmente que aquellos que no lo son.

Indicadores sicológicos:
Cuando se le agrega a un producto computacional indicadores de tipo sicológicos, la gente tiende a creer en su subconsciente que éstos tienen emociones, preferencias, motivaciones, y, en definitiva, personalidad.
Para lograrlo pueden incorporarse indicadores tan simples como una cara sonriente o un mensaje empático, o tan complejos como aquellos que transmiten una personalidad determinada. La similitud del usuario con éste es un factor importante también: mientras más similar se sienta una persona a otra (y en este caso, al programa), más será más fácil la persuasión.

Indicadores de lenguaje:
El ejemplo más común son las cajas de texto con diálogos, mensajes, notificaciones y/o recomendaciones que invitan al usuario y lo persuaden a realizar nuevas acciones.
Dentro de esta categoría las alabanzas actúan como la herramienta más potente, pues hace a los usuarios estar más abiertos a ser persuadidos.

Dinámicas sociales:
Se refieren a los rituales sociales de interacción entre dos personas o un grupo de ellas (al conocer a una persona, el tomar turnos, formar una línea, etc.). El más común para todo grupo social es el de la reciprocidad, donde una persona le devuelve el favor a otra que le ha ayudado. Dentro de este contexto, y gracias a los estudios de Fogg y sus alumnos 7, podemos decir que este comportamiento tan humano, también se encuentra en el hombre con relación a la máquina.

Rol social:
El programa asume un rol específico: el de una enfermera, un juez, un profesor, etc.
Las personas esperan que las autoridades o aquellos roles con rasgos de líderes los guíen, aconsejen y les provean información útil. Esta generación de roles permite al usuario adquirir confianza con el producto y esperar de él este tipo de ayuda.



1Fogg, BJ; “Persuasive Technology”, Using computers to change what we think and do; Morgan Kaufmann Publishers, Estados Unidos, 2003; pág. 31.

2 Fogg, BJ; “Persuasive Technology”, Using computers to change what we think and do; Morgan Kaufmann Publishers, Estados Unidos, 2003; pág. 7.

3 Fogg, BJ; “Persuasive Technology”, Using computers to change what we think and do; Morgan Kaufmann Publishers, Estados Unidos, 2003; pág. 32.

5 Fogg, BJ; “Persuasive Technology”, Using computers to change what we think and do; Morgan Kaufmann Publishers, Estados Unidos, 2003; pág. 62.

6 Fogg, BJ; “Persuasive Technology”, Using computers to change what we think and do; Morgan Kaufmann Publishers, Estados Unidos, 2003; pág. 91.

7 Fogg, BJ; “Persuasive Technology”, Using computers to change what we think and do; Morgan Kaufmann Publishers, Estados Unidos, 2003; pág. 108.